网媒民生服务深度链接用户

国家信息中心日前发布《2021中国网络媒体发展报告》，将“民生链接力”作为网络媒体的一项重要考评指标。网络媒体推出的民生服务突破传统媒体的民生新闻报道局限，发挥线上线下融合优势，上传下达百姓的实际急需，解决其民生诉求。网络媒体从“新闻宣传”转向“宣传+服务”，其民生服务的质量对于扩大用户规模、增强受众黏度效果明显，凸显了其由内容传播者向社会信息服务平台提供者的角色转变。

政务服务链接民生诉求

目前，主流媒体在加快深度融合的过程中，均在积极探索“新闻+政务服务商务”的运营模式。党网、党端推出的政务服务“上连党心、下接民心”，及时核实用户上传信息的真实、准确、完整，利用技术手段将匹配信息推送给相关部门，建立办理回馈机制，想方设法为群众排忧解难。党网、党端政务民生服务既有信息上传下达的联通优势，又有迅速的新闻传播与有效的舆论监督之特点。

人民网“领导留言板”把民情民意落到实处，全国31个省（区、市）通过这一平台，开展群众留言办理工作，覆盖了100%的市州和99.2%的县区，超1.2万家职能单位入驻。对“依法强力整治私搭乱建”“密切关注疫情防控”“对接打通治理堵点”等与民生息息相关的问题，相关部门及时落地、有效解决。例如，西安市人民政府办公厅2021年11月共办理各类网民留言1169件，通过人民网“领导留言板”给市长留言1023件，所反映的问题涉及住房保障及物业服务、教育就业、疫情防控、欠薪讨资、社保医疗等与日常民生息息相关领域。

“领导留言板”的主要做法是将网络问政、民生服务、舆论监督、舆情分析相结合，重视网民的诉求，并推动实际问题的解决。截至2021年年底，当年各级党政领导干部通过“领导留言板”回应群众诉求和意见建议超80万件，26家部委以各种形式回应群众关切的问题。在保证诉求上传的同时，相关部门及时反馈办理情况，后台管理系统对能按时限办理且回复情况较好的单位进行大数据分析。

人民网“领导留言板”运行多年，梳理总结出一套集信息推送、办理回馈、舆论监督等机制组成的政务服务民生体系，极大推动了民生服务的有效落地。自2006年创办以来，已有近300万件群众急难愁盼问题得到回复办理，这一民生服务的平台也逐步成为各级政府知民情、聚民智、解民忧的重要途径。随着媒体+政务的深入融合，“领导留言板”还将拓展下沉到乡镇街道社区，助力基层治理能力提升。

便民服务联通线上线下

网络媒体在重大突发事件应对中积极作为，实现现实生活与网络空间的交互，搭建线上救援和诉求建议通道，保障便民服务畅通无阻。去年“7·20”郑州特大暴雨让城市的公共服务遭受极大考验，一则河南地铁因暴雨被淹的视频传遍了网络。腾讯新闻第一时间发布了一键救援H5，这是河南暴雨灾害发生后的第一个功能性H5，汇总了河南17地、共64个救援单位电话，并支持一键拨号，帮助受灾群众紧急求救。

河南本地的大河网、“大象新闻”客户端推出救援联系方式、天气、交通、水电网、食品供应等信息的滚动发布，帮助解决市民燃眉之急。尤其是在因暴雨停水断电在医院中待产的孕妇，通过网络媒体发出救助信息后，武警河南总队许昌支队的官兵立刻采取行动，帮助这名孕妇转院生产。

在公共服务无法畅通的特殊时期，网络媒体往往成为突发事件的“发酵桶”和“助推器”，并助力提供特殊的救援通道。2022年深圳疫情防控期间，全市公共交通系统停止运营，市民居家期间，生活物资均需团购，负责物流配送的快递小哥却只能露天过夜的消息在网络媒体披露后，多区将原本已经封闭的新时代文明实践中心等场所开辟成供快递小哥使用的休息驿站，有效保障疫情防控期间物流配送渠道的畅通。

此外，深圳新闻网与“读特”客户端搭建的公共服务平台上线防疫专区，整合推出“核酸采样点服务状态查询”“疫情管控地图”等多个防疫便民服务功能，发布权威疫情防控动态的同时，为市民排忧解难。疫情形势好转后，为解决企业复工复产、商流不畅的问题，“读创”客户端推出“战疫企业服务平台”，帮助企业解决用工、交易等实际困难，不断提升服务社会的能力。

媒体服务匹配多种需求

网络媒体推出的民生服务积极与特定区域的市民需求相匹配，向市民提供贴身的政策信息及生活服务信息，这类信息因其实用性强，使得网络媒体的“民生链接力”、受众黏度不断得以巩固。“南方+”客户端与广东全省各县（市、区）合办地方频道，覆盖全省21个地级以上城市。“中山公用”频道由中山公用事业集团股份有限公司与南方报业传媒集团共建，提供“港口客运”“环卫服务”等一系列公共信息服务。“新花城”客户端为广州市民开设“求学指南”“健康有约”等服务模块，推出一键地图服务，实现就医问诊等身边服务一键直达。

在“民声”“民情”得以充分表达的同时，网络媒体也在借用多种手段及时遏止谣言传播，体现网络媒体舆论的公信力，构建良性的民生服务传播生态。腾讯新闻发起的“较真合伙人计划”，帮助公众第一时间了解准确信息，降低谣言为受众生活带来的负面影响。据统计，该项目团队2021年共识别谣言的数量为183万条，力图构建真实、准确、理性的信息传播环境。如在上述“7·20”郑州特大暴雨灾害中，腾讯新闻“较真辟谣”平台过滤抗击洪灾过程中的谣言信息，用户进入“较真辟谣”小程序就可以鉴别相关信息真伪。

网络媒体依据自身定位参与社会服务，致力满足多圈层需求，“效率高”“圆满解决”“暖心”成为交互过程中的高频词。新华网强化自身大数据洞察类产品特色，推出的“看点”栏目，基于大数据挖掘，及时回应舆论关切；依托专业的数据分析能力，上线的“热榜”“学习图谱”等产品，进一步丰富数据产品矩阵；以舆情产品形式保障民生服务执行到位、执行有效，体现出勇于担当社会责任的民生价值取向。上游新闻推出服务三农的“裕农朋友圈”频道、澎湃新闻针对消费者权益保护开设的“澎湃质量报告”栏目，在严肃新闻的基础上，延伸服务功能，满足特定受众群的需求。（徐平）