理性报道投诉类选题

今年6月10日，一位泰州市民给泰州电视台《新闻夜班车》栏目组打来电话，说城管在春晖路商业街执法时，存在围殴摊主的行为，并称他此刻就在现场，希望《新闻夜班车》前去曝光。接完电话，栏目组第一时间与海陵城管取得联系，核实情况。对方很快回复，称他们确实和公安有个联合执法活动，但现场情况根本不是市民所描述的那样，他们也强烈希望记者前往采访，现场监督。在采访中，记者发现城管的执法过程比较文明，并不像市民说的那样暴力，反而存在个别摊主不配合执法的行为。

在第二天的选题策划中，我们没有按照以往的思路，就事论事，将节目在《班车现场》板块中简单处理，而是对报道思路进行了调整和延伸，从城管的角度来考虑问题：一次正常的执法，为何会引起市民的不解？作为执法者的城管为何主动请求记者现场监督，他们在执法中存在着哪些难处？如果这个城市缺了城管是什么样？

带着问题，记者走近城管，进行了长达一个星期的“走基层”体验式采访，推出了深度调查《难当的城市“大管家”（上篇）：城管执法烦恼多》和《难当的城市“大管家”（下篇）：夏天卖西瓜 城管怎么管》。这两篇报道除了回答了上述疑问外，还通过描述城管规范管理卖西瓜流动摊点这样一个细节，真实记录了城管在管理过程中是如何化解矛盾、解决困难的。通过整治前和整治后的画面对比，让观众一目了然，城市确实需要城管部门的存在，大家应该对城管工作给予理解和支持。

报道播出后，城管部门认为真实、公正、客观，全景式展现了他们的执法理念；观众也了解到了城管工作的艰辛和不易，不少市民消除了对城管负面的印象。

由于我们的客观报道，如今一有集中执法行动，城管部门就会主动和我们联系，邀请记者现场监督；市民向栏目反映的违建、垃圾乱放等问题，我们及时反馈后，城管也会及时解决。媒体、观众、城管之间的关系进入了一个良性的状态。

几天后，海陵区便民信息服务亭的负责人打来电话，说看了报道之后很受启发，希望通过我们的报道，也让更多的市民知道便民信息亭的好处。原来，2011年，泰州市区开始投资建设便民信息服务亭，以方便市民查询以及交水电费等，但由于种种原因，这些便民信息服务亭建成以后一直没能得到充分利用，有的甚至闲置。为什么这种为市民提供各种方便的服务亭如同摆设呢？泰州台之前也有相关栏目关注过此事，但报道的角度都是批评式、质疑式甚至否定式。报道播出后，舆论一边倒，市民纷纷指责这是“政绩工程”，弄得相关部门很被动。

相关部门这次主动来对接，希望我们让市民认识和接受这个新事物；希望通过报道得到建设性的意见和建议，让他们把好事做好。

深度调查《便民信息服务亭为啥“叫好不叫座”》把报道重点放在了如何解决便民信息服务亭的“叫好不叫座”上，通过对现状的展示，呼吁更多市民接受、利用这个新事物；通过对市民的海采和专家的把脉，给信息亭多元化经营提供了建设性的意见和建议。

这样的例子不少。我们对一则市民投诉泰州市环卫处打击报复的热线是这样处理的：调查事实真相，弄清平时垃圾费环卫处是怎么收的，环卫处收取垃圾费合不合法，难处在哪里等疑问。7月14日，《新闻夜班车》推出《班车调查：请交垃圾处理费 别让官司找上门》，反映了环卫工人辛勤劳作的不易，阐述了交垃圾处理费的必要性，也剖析了环卫处采用行政诉讼手段的缘由，最终的导向落在倡导全社会尊重环卫工人的劳动成果上。

这样的节目既解答了市民的疑惑，又帮相关部门进行了呼吁。节目播出后，泰州市环卫处收费指导科打来电话，说节目中提到的莲花二号区东门的欠费商户，主动到泰州市环卫处缴纳了拖欠的垃圾处理费，非常感谢栏目对环卫工作的支持。

以上选题，其实都是记者经常接触的题材，如果没有站到双方的立场看问题，就会简单化处理，报道不淡不咸，部门不闻不问，反响几乎没有，有时还会激化矛盾，造成负面影响。批评性报道有不少是解决老百姓的投诉，而老百姓的投诉有不少是针对政府相关部门的。记者往往站在弱势群体一边，谁投诉就帮谁说话。有时为了免遭说情毙片，就只采访投诉方，先播出来再说。这种只听一面之词的报道让相关部门非常被动。即使采访了双方，报道的导向也是倾向于投诉方。如果换一个角度，并不是一味地帮助或批评政府相关部门，而是客观公正地看待政府职能部门的工作，并指出其不足，则更有利于问题的解决和工作的改进。

在报道过程中记者要明确自己的角色定位，牢记自己不是“判官”，不能揪着某个现象或问题不放，一味地指责相关部门这里不对，那里不妥，那样容易挑起群众和政府的对立情绪。这样的报道角度，虽然迎合了观众的“围观”心理，看起来很给力，但却忽略了新闻的真实性和导向性。为百姓说话无可厚非，但是记者作为记录者，应理性报道，不宜感情用事。

民生新闻与百姓的生活息息相关，老百姓有难事首先想到新闻媒体，这是对媒体的高度信任，媒体应该在最短时间内帮助其解决难题。但是报道不应该每天都围绕邻里纠纷、道路不通、房子漏水做文章。媒体应站在大众的角度，关注具有普遍性的社会问题，从问题和矛盾中提出建设性的意见和建议，引出积极的效果。对市民一般性问题的投诉，《新闻夜班车》和“12345政风行风热线”联动，请他们将栏目未报道的选题，通过热线办理的方式派单，再将处理结果反馈给栏目，栏目再跟市民核实处理结果。这样既能帮观众解决问题，又能保持栏目的品牌形象。

（戴浪青：泰州广播电视台《新闻夜班车》栏目制片人）