新媒介环境下的危机传播案例研究

（2）延安城管局的四项回应

①延安城管被指酒后执法跳踩商户头部：6月3日，延安市城市管理监察支队副支队长段玉亭对事件的几点说明：城管多次对事发商户进行口头、书面警告；穿城管服代表身份，没有出工作证件、开具暂扣清单；没有证据表明有酒后执法，若警方发现将严格处分；多名城管人员受伤。

对于段副局长的说明，绝大多数评论并不认同，认为城管服、车辆不能成为不出示证件的借口，事发多日后由城管自身无法调查出是否酒后执法。大部分评论集中于对事件本身的讨论，如图11所示，41.7%的评论认为城管的做法错误，1%的评论认为小贩的确可恶，城管做法无可厚非，4.8%的网友认为城管、商户都有错。网友讨论中大部分是反对城管做法的网友对认同城管网友提出的反驳。

②延安称跳踩商户头部城管为临时工 8人被停职：6月4日上午，延安市城管局党委专门会议，明确五条意见：成立调查组，查处相关负责人；所有相关人员（8名）一律停止、待查；监察支队支队长、支部书记向城管局党委作出书面检查；监察支队反思，开展作风纪律整顿；协调公安部门调查，构成伤害的追究法律责任。

③延安城管局：局长超部长标准座驾系借用：6月6日延安市城管局纪委书记王成章回应“城管大厦”是否违规修建、局长公务用车是否超标等问题时表示，城管大厦的招标、建设过程中不存在违规情况；丰田霸道车是长庆油田公司“奖励”的。

如图13所示，35.9%的要求部分中出现大量呼吁延安城管局局长“下课”的留言。对于王成章的回应，绝大多数评论认为与“临时工”一样，是推卸责任的辞令。

④延安城管局就跳踩商户头部事件正式道歉：6月7日延安市城管局局长张建超正式向受害者刘国峰提出道歉，城管局将承担全部医药费，并安排专门人员在医院协同家属照顾。对现场参与的8名执法人员、2名负有领导责任的单位负责人进行了党政纪处分；延安市公安局对涉嫌违法的工作人员景鼎文给予刑事拘留、刘兆瑞行政拘留。

对于局长的道歉，如图14所示，32.2%的评论认为在事件发生7天后才道歉，不够真诚，是迫于城管大楼和超标专车的压力而为；19.7%的评论对城管局承诺的赔偿金来源产生质疑，认为城管局不应使用公款来弥补自身错误。

总体来说，无论是原创微博还是新闻评论和微博评论，都呈现一边倒反对城管的状况。延安城管并未很好的处理好此次危机，由城管打人事件发展出一系列二次事件，对城管形象乃至延安城市形象产生了不良影响。