新媒介环境下的危机传播案例研究

摘要：媒介对危机传播有着重要影响。新媒介环境下，公众介入公共事件讨论更为主动。文章以5·31延安城管事件为例，从公共关系角度对危机中公众、组织行为进行统计和分析，研究危机中的受众和组织的不同反应。为提高危机传播效率和提升危机沟通效果，给危机处置和组织形象重塑提出意见。

关键词：危机；延安城管；公众；对话

一、5·31延安城管事件概况

2013年5月31日，延安市宝塔区商户“美利达自行车行”因涉嫌占道停车放车辆与延安城管发生冲突。店主刘国锋在冲突中被打倒，随后被一名城管队员跳起跺头。事件过程被现场围观网友拍摄下来并上传至多家视频网站，并发到贴吧和微博上，受到民众广泛关注，一场城管与商户间的冲突演变为一场公共事件。其中新浪微博成为事件讨论的主要集散场，民众和组织都在微博上发出了“声音”。而危机组织延安市城管局对事件的回应、处理，也通过网络平台传递到受众中。新浪网作为具有较高关注度的门户网站，对事件报道的完整度较高。因此，本文主要选取新浪微博和新浪网的相关微博、报道和评论以作为样本进行研究，分析此次危机中的受众和组织。

二、统计数据及分析

在新浪微博微指数中搜索“延安城管”，可以看到大众关注度在6月3日开始增长，4日骤然升到顶峰，6月5日到8日持续下降但保持在一定的高度上，8日后关注度再度下降。此后由于各种后续事件使得“延安城管”的热?度数次发生升降变化，如：11日类似案件的出现使得话题热度回升，13、14日由于后续“公开信”事件以及央视焦点访谈的报道，热度再次上升。6月14日后稳步降低，逐渐淡化（如图1所示）。

由于延安城管事件所引发的后续事件一在继续，笔者选取5月31日到6月7日这一周事件爆发期的新浪微博中与“延安城管”相关的原创微博进行抽样调查，对公众观点进行统计和分析，同时就事件组织方对事件的回应进行收集和分析，包括就延安城管相关负责人对事件的回应的报道、延安公安对此次事件的4条微博的评论进行抽样调查。