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政务综合体一窗口工作人员在接待群众办理业务。郑伟明摄
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“要办事找服务中心、要参与找协商中心、有困难找求助中心……”流传在厦门市海沧区百姓口中的这句话其实说的是一个地方——海沧区政务综合体。从2011年起，海沧区积极探索社会管理创新的具体路径，全面整合行政机关、党群部门、事业单位等各类资源，打造政务综合体，实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。
共设置92个窗口，首批进驻单位41个，涉及服务项目600项
老家在山东的“新海沧人”丁斌到海沧区政务综合体办理户口迁入手续。“来一次就办好了。”他说，“涉及的几个部门都有窗口，很方便，不用来回跑。”
海沧区政务综合体位于海沧区行政中心附楼。记者看到，综合体分为三层：一层为社会事务，二层为经济事务，三层为建设和公共资源配置事务，共设置92个窗口，首批进驻单位41个，涉及服务项目600项。“变群众跑为干部跑，变外部跑为内部跑。”海沧区政务信息中心副主任黄文菊说，社会事务服务中心实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，截至2013年10月31日已受理审批、服务事项67530项，其中即来即办事项48621件，占比72％。
传统的审批服务中心、公共服务中心未将服务内容拓展至社会管理服务方面，大量社会管理类事项办理零星散落在不同部门、不同地点。而政务综合体囊括大量社会管理服务事项，办理方式更便捷，通过3个镇（街）便民服务中心，与全区37个村（居）便民服务代办点实时动态联接，同时梳理85项事权下放到镇街和村居，让群众在家门口就能办成事。
此外，服务中心要求各窗口压缩流程、限时办结。厦门市环保局海沧分局工作人员周双龙说，环评审批登记表、报告表、报告书原来分别要15、30、45个工作日才能办好，现在缩短到3、7、10个工作日。
在政务综合体的电子监察中心，记者看到，数字高清摄像头已经覆盖政务综合体、镇（街）便民服务中心、部分村（居）便民服务代办点及服务窗口。还有网上监察与网上审批系统对接，对即将到期的进行预警，对各种异常情况进行标注，并对办件情况进行统计分析，实现全程监督。
政务综合体最大程度整合相关部门职能，政府服务不再推诿扯皮
许永年老人曾因不满政府征用村庄附近海域的一处滩涂而进京上访。然而8个月的上访并没有换来一个满意的答复。调解中心组织相关部门工作人员来到许永年家中，就征地问题进行一站式的高效处理，许永年心头的
“疙瘩”终于解开。他先后当上了海沧区人大代表和社区居委会主任。后来，政府出资539万元为许永年所在的社区进行了自来水网管改造，许永年也积极组织居民配合政府建设9号公路的征地工作。
社会管理问题的复杂性大多是因事项涉及多个职能部门，甚至多层级单位，导致有些部门相互扯皮，最终演化为群体性事件。有鉴于此，海沧政务综合体最大程度地整合相关部门职能，满足群众需求。
救助中心整合了社会救济、劳动维权、残疾救助等10多类非紧急救助资源，为公众提供系统、全面的救助服务。海虹社区的居民王先生患肝癌花去治疗费用98万元，家庭生活困难，经救助中心及时协调红十字会和其他救助资源，申请到了大病救助资金20万元。
调解中心整合了综治、信访、劳动仲裁、消费维权、医患纠纷等资源，构建多元主体的调解机制和“大调解”工作格局。自成立以来，成功调解纠纷981件，涉及近万人次。
碰到急事，有区政府办牵头的应急中心。该中心整合了应急管理和处置各方资源，建立了“快速响应、联动处置、一呼百应”的应急处置机制。正因如此，在2012—2013年7次台风防御中，海沧区实现无人员伤亡、财产损失最小化。
多渠道鼓励民众参与社会治理，公共部门与民众形成良性互动
如何让群众参与社会治理是传统管理模式向社会治理方式转变的关键，海沧政务综合体的协商中心搭建了重大决策公众参与、专家论证、听证及民主协商和新闻发布、政情通报的平台，公共部门与民众形成了“自上而下”与“自下而上”相结合的良性互动。
2013年初，海沧区组织建设公共自行车系统。起初，这只是一位大学老师的政协提案，后来，政务综合体通过协商中心工作网络，动员海沧数万民众参与，收集有效意见700多条，站点、线路怎么设置全由群众自己定。在公众参与、民主协商的氛围中，政府、企业、群众捐建驿站、认捐自行车、认养绿地，实现了公共自行车系统大家用、大家建、大家管。后来，区政府又开辟了一个公务自行车子系统，公务人员在3公里范围内就可以骑车办公。在协商机制下，海沧区的40多项益民工程得到了科学、民主决策，社会治理的主体变得更加多元化。
海沧政务综合体信息化程度达到了较高水平，便民服务区里有各种自助设备，可自助缴纳水费、电费等，同时还建成了网上预约办事、手机排队叫号等电子便民服务系统。此外，温馨的服务也让群众到政府部门办事有了“宾至如归”的感觉：饮水机、老花镜、水笔的设置细致入微，设有微波炉、婴儿床、微型游戏场的母婴室更让办事群众备感贴心。
海沧政务综合体着力解决了群众办事不方便、政府管理服务不到位、共同参与社会管理渠道不通畅等三大问题，中国行政管理学会执行副会长高小平评价称：海沧的改革是“政府管理的重大创新，是一种集成式创新，形态是政务综合体，本质是绩效管理的升级版”。
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