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图一
“暴力救助”，因为长沙市救助管理站疑似殴打暗访记者，成为一个热辣而又刺耳的网络热词。动粗与否、细节如何，救助站与暗访记者各执一词，官方调查仍在进行。
虽然调查结果未明，但“人人喊打”的舆论却已席卷而来，救助站乃至当地政府已被网络舆论钉在失当、失职、失德的十字架上，“存疑”的理性逻辑被网民的道义审判所逼宫。“暴力救助”固然可恨，“惯性成见”又能否自圆其说？
社会心态一旦偏离轨道，极有可能导致社会规则普遍失灵、价值观紊乱，甚至会制造人为割裂，扰乱正常秩序。为此，解码栏目今起关注社会心态，直击非理性思维的深层忧患，探寻良性社会心态的生长轨迹。
疑
事件存有疑点、调查仍在进行
超九成留言却认定“错在政府”
在人民网的舆情频道中，“暴力救助”一度占据舆情热点的头条位置，已有至少52万名网友参与讨论和超过5万条网友评论。
在“暴力救助”、“冷漠救助”的质疑声浪中，长沙救助管理站以及上级主管单位并未间断过澄清和解释的努力：《三湘都市报》刊文报道“恐怖救助”的9日下午，长沙市民政局便召开新闻发布会；10日长沙市救助管理站开通新浪官方微博“长沙市救助站”，以微访谈的形式进一步说明情况；11日长沙市救助管理站在网络上公布原始监控视频（图一为视频截图），并留言“希望大家耐心观看，同时也希望视频能够为我们还原事情真相”。
尽管当事双方的说法大相径庭，但不少网友的站队却出奇一致。
腾讯网“记者扮聋哑人暗访救助站被工作人员缚手围殴”论坛上的十大热帖，无一不是指责救助站、质疑政府的。截至12日晚10时论坛最新留言的100条评论中，有65条评论“明确”质疑乃至抨击救助站：“丧尽天良”、“禽兽”、“黑社会”、“枪毙”等字眼成了抨击“利器”。剩下的评论也多是对救助站表达不满，质疑率超过了90%。
同样，在“长沙市救助站”的官方微博上，抨击甚至辱骂的留言亦不胜枚举。“解释就是掩饰，掩饰就是确有其事”成了不少网民做出裁决的金科玉律，有人留言“坐等看你怎么为自己洗白，贞节牌坊高高树起来吧”。
更具戏剧效果的是《南方都市报》官方微博两条微博响应度的冰火两重天：一则是转载《三湘都市报》的卧底调查“记者卧底救助站的恐怖之旅”，转发量45142条，评论数16406条；一则是转发长沙市救助管理站的澄清声明，转发量386条，评论数415条。可见，官方声明在网络天平上的重量，不及媒体报道的“零头”。
其实，同样戏剧的一幕半年前刚落幕，一条“淮安城管打死准复旦大学生”的假新闻在网上肆意流传，微博转载达9万次，痛斥城管的留言铺天盖地，而辟谣的微博却“势单力孤”。
有专家坦言，这种“有罪推论”的思维标杆，往往在事件发轫时便已存在，天然地认为“错在政府”。若结果印证了推论，刻板成见更加根深蒂固；如果相悖，则揣度政府暗箱操作、篡改结果，“罪名”照样成立。“有罪推论”在互联网的催化下，极易形成“暴力成见”、阻碍真相的揭示。
析
历史欠账固化网民负面印象
网络环境更易催生极端言论
“你觉得长沙救助管理站解释清楚了吗？反正我没听懂。”武汉大学社会学系教授周运清如此反问。在他看来，目前政府在应对质疑时缺乏“表达的艺术”，澄清问题时总是不能将模糊地带扫清，反而更容易遭到民众怀疑。
“救助站不应只停留于‘我没有打人’的表态，必须出具确凿的证据或者让共同信任的第三方来裁定，如此才能消弭群众的怀疑。”长沙救助站这种洗脱干系式的自清在周运清看来，甚至是雪上加霜之举。
“救助站即便没有殴打记者，也的确采取了约束性措施。即便这些措施没有违反条款，也有悖于网民心中对于救助站扶弱济难、温情脉脉的想象，这就构成了网民声讨救助站的事实基础。”复旦大学新闻学院教授张涛甫如此解读。
这条导火索点燃的，不仅是网民对孤立案件的不满，更是对“历史欠账”的宣泄。近如兰考、毕节事件，远如孙志刚事件，悉数“登陆”网友留言，成为问罪之名。
“网络舆论的一点就燃、越烧越旺，主要还是由于政府以往的失职、失当行为，通过媒体尤其是互联网的放大效应，加深了民众对于政府的负面印象和刻板成见。”张涛甫坦言，网民的质疑若被证实而非证伪，将进一步加深刻板成见，随之而来的就是更加无条件、更加“坚决”的质疑和指责。
这其中也有网络舆论场自身“极化”特性的推波助澜。互联网的虚拟属性让表达更无视后果，加之网民群体较为年轻化、心理上较为冲动的特点，“一些原本就有些偏颇的意见相互作用，朝着更为偏颇的方向行进，最后形成极端的观点和话语。”对于部分过激言论的生成，张涛甫这样解释。
这种不信任的社会心态，更有扩大的趋势和固化的风险。据日前中国社会科学院发布的《社会心态蓝皮书》显示，官民、警民、医患、民商等社会关系的不信任不断加深，导致社会冲突增加，又进一步强化了社会的不信任，陷入恶性循环的困境中。同时，不断发生的社会性事件导致社会情绪的耐受性降低，社会事件的引爆点也因之降低。
解
政府应尊重事实、尊重民众
倾听网络民意须防舆情陷阱
如何终结不信任的恶性循环，如何抚平民众敏感的神经？“破题的关键还是在于政府。”张涛甫坦陈，网络舆论确有以偏概全的可能，部分民众也的确是习惯性质疑，但只有政府重塑形象，才能倒逼网络舆论复归良性生长。
在现时的网络舆论环境下，政府的自白有被民意无视的风险，但这是无可奈何的事情，在张涛甫看来，具体政府部门不仅要随时发现和修正自己的过失，背负的更是整个政府形象的“历史包袱”，“政府做了10件好事，可能只能为自己赢回1分，但只要做错一件事，就可能要丢掉10分。”在“挑剔”的民众面前，只有更坦诚的姿态，才能渐渐扭转积久的偏见。
许多公职人员会觉得网络言辞激烈、网民难以伺候，但是人民网舆情监测室主任分析师庞胡瑞认为，大多数网民还是善意且理性的，“红十字会在应对捐款箱发霉、挪用公款购买别墅等信任危机中，因为尊重事实、尊重民众，取得了多数质疑者的理解。”
“关键还是在于态度，这个态度要让人看得懂、听得清。”庞胡瑞打了一个比方，以前有些政府部门只是把民众的不满和意见闷在高压锅里，锅盖越造越厚，这样迟早会爆发，“舒缓民愤，在泄、在疏，不在堵。”
“网络意见往往比较尖锐，对于有道理但却言语扎人的意见，政府应有容人之量；对于无理取闹、人身攻击的言论，可以寻求法律途径。”但是，将网络舆论视作全民意志的做法，庞胡瑞并不赞同，“网络舆情是政府‘兼听’的重要方面，但却不能代表全体民意。”
有专家认为，网络舆论不仅不能简单地推而广之，更有可能制造导向迷雾、设置舆情陷阱，“互联网上，反对的声音、偏激的观点更容易形成舆论强势，占据舞台高光处，并干扰对事实真相的客观解读。毕竟，网络意见只能代表他们自己，而非民意全部。以它为依据判断真实民意，容易以偏概全、谬之千里。” | 
