网络环境下企业品牌危机的化解

网络传播环境下企业品牌危机的化解途径

如前所述，企业品牌危机产生的原因还主要在于其自身存在问题，网络只起了推波助澜和监督的作用。因此，品牌危机的化解途径主要还在于自身“功力”的提高，如进一步提高产品质量、采取合理的品牌策略、完善企业内部组织管理等等。[4]而本文主要论述的是以网络传播为载体的企业品牌危机的化解途径。

危机发生前建立预防机制。墨菲定律称事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。企业品牌危机即是如此。而俗话说凡事预则立，不预则废。因此，如果企业能够未雨绸缪，建立有效的品牌危机预防机制，一方面可以及时发现企业潜在的品牌危机，把危机消灭在萌芽阶段；另一方面即使危机发生也能充分准备，及时有效地处理危机，转危为安。目前外国许多企业已形成较完善的危机防范机制，如设立首席风险官等，对危机管理高度重视。本文认为我国企业品牌危机预防机制的建立首先要树立高度的品牌危机意识、忧患意识，因为意识决定行动，企业居安思危才能避免危机的发生；其次要设立相应部门和职位，专门负责危机管理，管理人员平时研究处理危机的各种方法，培养和协调消除危机的各种关系网络，这样在危机来临时才能从容应对；再次要建立独立的针对网络的信息检测和预警系统，并制订相应的针对危险级别的应急处理方案；最后在网络信息监测范围方面不仅要对准企业自身的经营行为，同时还必须将包括竞争对手信息在内的行业信息等也纳入舆论监测的范围之中，以防受到来自外部危机的波及。[5]

危机发生时反应快速及时。现代网络传播环境下，对品牌危机认识不足，进而反应速度迟缓，就有可能导致品牌危机的大爆发。因此，品牌要生存，就要对企业在网络上的各种相关信息及时了解把握，对信息的细微变化在第一时间做出及时反应，才有可能把将要发生的危机化解在萌芽状态。这里一方面在危机刚刚发生时要立即启动预警体系，在保持理性和冷静的同时，要在最短时间内制定尽可能完善的危机应对策略；另一方面，要积极与消费者和社会公众进行即时沟通，要以最快的速度、诚恳的态度向他们说明事件的相关情况，以达到没有问题能尽快澄清事实、消除误解、制止谣言，有问题能主动承担责任，给外界一个负责任的感觉和效果。切不可一味推卸责任，否则后果不堪设想。例如三鹿公司在危机发生时拒不承认自己的奶粉里含有三聚氰胺，最终引起全国消费者的愤怒，导致企业破产。

危机发生后补救措施得当有效。品牌危机发生后，除了及时采取上面的行动外，还要针对危机的成因采取有效的补救措施，并通过网络大肆宣传，以此来赢得消费者和社会公众的谅解，从而使品牌危机的危害降到最小程度。其主要措施首先是企业领导者在网络上要抛头露面。因为领导者形象是企业品牌的重要组成部分，他们的一言一行都备受外界的关注。因此，如果企业领导者能及时与消费者进行互动，坦诚负责，必然有助于重塑企业形象。其次，产品质量问题是企业品牌危机产生的最主要和最多的原因，所以企业要把重心放在改进和提高产品的质量上。对此，企业要及时和详细地向社会公众进行说明，让消费者尽早放心。此外，在危机处理过程中，企业应进一步加强和完善品牌管理。在制定严格的企业内部管理制度的同时，要建立完善的网络监督机制。这样才能及时避免危机的发生，或者在危机发生后减少危机的危害性。

参考文献：

[1]王文丽.品牌危机应对策略研究[J].中国经贸导刊，2011(5)：73.

[2]李琳.我国企业品牌危机的成因与对策研究[J].经营管理者，2009(12)：47.

[3]刘璇.Web2.0时代的品牌危机公关[J].吉首大学学报:自然科学版，2009，30(5)：126.

[4]李琳.我国企业品牌危机的成因与对策研究[J].经营管理者，2009(12)：48.

[5]詹轩.网络危机公关 防患于未然[J].创意传播，2011(3):89.

（作者单位：曹榕，燕山大学文法学院；金玉秋，燕山大学马克思主义学院）

来源： 《新闻爱好者》杂志