网络专家学者从业者新春一席谈 互联网温暖全社会

温暖案例1

网友留言发出后的24小时

“寒冷的冬季里，我们小区居民的心也冷了！”2010年12月17日，网友“点小点”在人民网《地方领导留言板》上给河北邯郸市委书记留言反映，他家居住的小区因热计量表安装存争议，被人掐断了暖气。负责办理网友留言的邯郸市委社情民意办公室即刻将网友投诉进行了交办。经市公用事业局现场调查，问题根源在于小区物业公司私自对该小区二期拒绝交纳热计量表钱的用户停暖。

时已入冬。为尽快解决居民取暖问题，该局热力公司立即协调开发商先行垫付热计量费用，决定由公司保障居民取暖，2011年再进行热计量的改造安装，并马上派人到达现场打开了用户的暖气阀门。从网友写下留言到迎来供暖恢复，一切不过十几个小时的时间。

办理网民留言，现在正成为全国各个省区市党委和政府发扬民主、问政于民、推动发展的崭新方式。四年来，从里弄小巷一盏路灯的修缮，到一个省份公务员考试的规划安排，陆续已有2万项各地网民诉求在人民网《地方领导留言板》栏目上得到领导重视和解决。

勿轻小事，小隙沉舟。牵涉群众切身利益的事看起来很“小”，却关乎人心的凝聚。

——人民网记者　杨 佳

温暖案例2

贴身服务的公安微博群

公安系统微博在2010年如雨后春笋般出现，被媒体和网民亲切地称为“公安微博冲击波”。

2010年2月，广东开设我国首批公安微博群。7月，北京市公安局公共关系领导小组成立；8月1日“平安北京”官方微博在新浪网开通，20天内访问量突破210万人次。把互联网作为警民公共关系的新平台，赢得公众对公安工作的理解和信任。各地各级公安部门的微博群随后在人民微博、新浪微博、腾讯微博等平台相继出现，目前仅新浪微博中带有“公安”标签字样的就已经有900余家，广东省公安厅“平安南粤”微博粉丝已超52万人。

服务细节关乎成败。“平安北京”在周末和节日提示易出现车行不畅的路段，还经常在周末对可能拥堵的路段用图示说明如何绕行，殷勤解释道路施工及禁限行措施，同时发布店庆打折促销活动出行等提示。2011年，逾700家省、市公安微博直播各地春运动态。

公安微博不仅在信息发布、警情通报、安全常识推广等常规工作中耐心细致，更在突发事件中大显身手。2010年8月，北京、济南两地公安民警在互联网平台的支持下通力配合，经过近12个小时，成功解救网友“苏小沫儿”。这一行动在“济南公安”官方微博中进行了直播。网友“陈锋QIYI”说：“开始觉得无聊玩微博，但后来看了这个才知道原来微博真给力，这种力量叫做微力量。”

当下中国正处于经济和社会高速发展的时期，很多问题也会在新兴网络载体上逐渐暴露出来。如何通过微博等形式沟通上下，赢得话语权，就显得非常重要。

公安微博大量成功的案例，不但树立了各级公安机关的良好公众形象，也充分说明，微博能够成为新时期温暖社会关系的纽带。

——人民网舆情监测室舆情分析师　单学刚